Zendesk verbessert die globale Skalierbarkeit mit KI-gestützter Lokalisierung

Das 2007 in Kopenhagen gegründete Zendesk hat sich zum Ziel gesetzt, Ruhe in das Chaos des Kundendienst-Alltags zu bringen.

Die Software-as-a-Service-Produkte von Zendesk mit Hauptsitz in San Francisco wurden entwickelt, um komplexe Geschäftsabläufe zu vereinfachen und Unternehmen dabei zu helfen, mit ihren Kunden in Kontakt zu treten. Zendesks Produkte reichen inzwischen weit über den reinen Kundenservice hinaus und schließen das Vertriebs- und Angestelltenerlebnis ein. Mehr als 100.000 Unternehmen in 160 Ländern und Gebieten nutzen die Produkte von Zendesk, und das Unternehmen beschäftigt weltweit mehr als 5.000 Mitarbeitende.

DIE HERAUSFORDERUNG

Ein strategischer Lokalisierungspartner für schnelle Expansion

Benutzerfreundlichkeit, eine Vielzahl von Channel-Lösungen, umfangreiche Integrationen und künstliche Intelligenz haben Zendesk zu einem führenden Anbieter von Kundensupport-Software gemacht. Zendesk begann schon in den ersten Tagen nach der Gründung mit der Einführung internationaler Lösungen und unterstützt inzwischen über 30 Sprachen, darunter 5 Sprachvarianten. So wurde die Lokalisierung zum wesentlichen Aspekt der Business-Strategie und des Erfolgs des Unternehmens.

Zendesks Lokalisierungsteam übersetzt alle Inhalte rund um Zendesks Produkte, darunter UI-Beschriftungen, Knowledge Base-Artikel, juristische Dokumente, Videos, Grafiken, Kundenumfragen, Trainingsmaterialien und vieles andere. Zendesks Übersetzungsabläufe wurden von externen Auftragnehmern verwaltet, die nur wenig Einsicht in die eigentlichen Arbeitsabläufe hatten.

Als Zendesk global expandierte, wurden die manuellen Prozesse zunehmend untragbar. Das Unternehmen benötigte eine Lösung, die mit seinem schnellen Wachstum Schritt halten konnte.

„Wir wollten sicherstellen, dass wir flexibel mit verschiedenen Partnern zusammenarbeiten und bei Bedarf skalieren können“, erklärt Yoko Drain, Senior Director of Product Globalization bei Zendesk.

Zendesk wollte seine Translation Memorys (TM) selbst besitzen, pflegen und kontrollieren. Außerdem benötigte das Unternehmen einen besseren Zugang zu seinen Lokalisierungsdaten, um fundiertere Entscheidungen im Hinblick auf seine Lokalisierungsprozesse zu treffen und Kosten, Effizienz und Qualität zu steigern.

„Wir unterstützen rund 30 Sprachen, darunter 5 Sprachvarianten, und sind in zahlreichen Märkten weltweit aktiv – und wir wachsen weiterhin. Die Komplexität eines solchen Managements ohne Transparenz und Kontrolle kann überwältigend sein.“

Yoko Drain, Senior Director of Product Globalization, Zendesk

DIE LÖSUNG

Zendesk steigert globale Reichweite durch die Integration der KI-gestützten Phrase Platform

Um seine Lokalisierungsziele zu erreichen, entschied Zendesk sich für Phrase und implementierte zunächst mehrere Komponenten der unternehmensweiten Phrase-Lokalisierungsplattform. Anschließend führte man das Plug-in für das kollaborative Design-Tool Figma ein, mit dem das Design-Team von Zendesk lokalisierte Designs in verschiedenen Sprachen testen kann.

Zendesk und Phrase gaben danach auch offiziell ihre Partnerschaft bekannt – die zu einer erfolgreichen Integration der beiden Plattformen führte. Diese Integration ermöglicht es Zendesk-Kunden, die Inhalte ihres Hilfe-Centers zu lokalisieren.

Im Rahmen seiner fünfjährigen KI-Roadmap erweiterte Phrase sein Angebot innerhalb des Zendesk-Ökosystems durch die Einführung von Phrase Language AI für Zendesk Support. Dies ermöglicht dem Zendesk-Support die Übersetzung von Gesprächen zwischen Kunden und Mitarbeitern in Echtzeit. Mit dieser Lösung können Mitarbeiter*innen der Kundenbetreuung mithilfe von schnellen, verlässlichen und hochwertigen Übersetzungen in jeder Sprache kommunizieren und dabei sowohl Zeit als auch Kosten sparen.

„Mit Advanced Analytics von Phrase können wir den Zustand unserer Assets im Blick halten, die TM-Nutzung überwachen und die Qualität der maschinellen Übersetzungsergebnisse verstehen. Auf diese Weise lassen sich auch die Engine-Trainingszyklen auf Basis KI-gestützter Erkenntnisse planen“, erklärt In Ju Woo, Director of Product Globalization.

„Wir brauchten eine Lösung, die mit unserem Unternehmen wächst, Transparenz bietet und detaillierte Einblicke in unsere Übersetzungsprozesse liefert. Phrase erfüllte all diese Anforderungen und noch mehr.“

In Ju Woo, Director of Product Globalization, Zendesk

STATISTIKEN UND FAKTEN

Die messbaren Auswirkungen von Phrase auf die Tagesarbeit bei Zendesk

96 %

Zeitersparnis bei der Abstandsanalyse der Vor- und Nachbearbeitung

>25 %

Kostensenkung beim Wechsel von menschlicher zu maschineller Übersetzung

100 %

Verbesserung der Transparenz von Lokalisierungsprozessen

WARUM PHRASE?

Zendesk entschied sich für Phrase, nachdem es mehrere Technologielösungen geprüft hatte. Ausschlaggebend für die Entscheidung waren die Roadmap von Phrase, der Fokus auf Automatisierung, die benutzerfreundliche Oberfläche, Advanced Analytics und die starken API-Funktionen.

Yoko merkt dazu an: „Mit den KI-Funktionen von Phrase können wir die Qualität der Übersetzungen effektiver überwachen und prüfen. Die KI-Lösungen helfen uns, verbesserungsbedürftige Bereiche zu identifizieren und sicherzustellen, dass unsere Übersetzungen den geforderten Standards entsprechen.“

„Unsere Partnerschaft mit Phrase ermöglicht es uns, die richtigen Entscheidungen zu treffen, und hilft uns bei allen neuen Entwicklungen. Wir führen einen offenen Dialog, und ich vertraue darauf, dass Phrase die richtigen Lösungen zur richtigen Zeit bereithält, damit wir gemeinsam wachsen können.“

Yoko Drain, Senior Director of Product Globalization, Zendesk

VORTEILE

Überzeugende Einblicke

Mit der Phrase Platform hat Zendesk 100 % Transparenz in seinen Lokalisierungsprozessen. Dadurch kann das Unternehmen mühelos eine breite Auswahl an Content-Typen verwalten, bestehende Workflows aktualisieren und bei Bedarf neue Workflows erstellen.

Verbesserte Qualität und Konsistenz

In Ju erklärt: „Wir haben jetzt die volle Kontrolle über unser Translation Memory und können so qualitativ hochwertige Übersetzungen und eine konsistente Terminologieverwendung in allen Sprachen gewährleisten. Das war für uns ein echter Gamechanger.“

Bahnbrechende Automatisierungen

Mit Phrase ist Zendesk auf dem besten Weg, viele seiner manuellen Lokalisierungsprozesse zu automatisieren. Die Automatisierung ehemals manueller Prozesse mithilfe von voreingestellten Tools in Phrase hat in einigen Bereichen zu einer Verbesserung um 100 % geführt.

Beeindruckende Zeit- und Kosteneinsparungen

Mit Advanced Analytics konnte Zendesk die Zeit für die Analyse von Lokalisierungsprojekten von Stunden auf Minuten reduzieren und Zeiteinsparungen von 96 % erreichen. Zudem senkte der Wechsel von menschlicher zu maschineller Übersetzung mit Phrase die Übersetzungskosten um über 25 % und brachte weitere Effizienzsteigerungen.

Flexibilität und Skalierbarkeit

Seit 2019 ist der Umsatz von Zendesk dank neuer Produkte und Markterweiterungen um über 164 % gestiegen. Als zuverlässiger Technologiepartner für die Lokalisierung von Zendesk hat Phrase Prozesse optimiert, die Markteinführung beschleunigt und qualitativ hochwertige Übersetzungen sichergestellt. Diese Unterstützung hat es Zendesk ermöglicht, schnell zu skalieren und Übernahmen nahtlos zu integrieren.

FAZIT

Zendesk + Phrase = Weltweite Skalierbarkeit und überragende Lokalisierung

Die Partnerschaft zwischen Zendesk und Phrase hat die rasante Skalierbarkeit von Zendesk deutlich gefördert. Unterstützt durch überragende Lokalisierungsfunktionen, kann Zendesk weltweit hochwertige Kundenbetreuung bieten.

Zendesk testet die neuesten Gen AI-Innovationen von Phrase und ist stets gespannt auf die Produkt-Roadmap von Phrase. Das Unternehmen beabsichtigt, auch in Zukunft neue Produkte zu testen, die auf den Markt kommen werden. „Unsere Betriebe wachsen im Einklang mit Phrases Angeboten und da stets neue Innovationen geplant sind, freuen wir uns bereits auf weitere, aufregende Funktionalitäten“, meint In Ju.

Zendesk zieht außerdem einen Zendesk-Phrase-Konnektor in Erwägung. Zendesk hat zwar ein eigenes, internes Tool, doch mit wandelnden Anwendungsfällen könnte ein Konnektor den Großteil dieses Bedarfs decken.

Mithilfe von Phrase plant Zendesk, in Zukunft noch weitere Automatisierungen einzuführen, um den neuesten Entwicklungen in Sachen KI und MT (maschinelle Übersetzung) stets einen Schritt voraus zu sein.

Dank Phrase kann Zendesk viele Prozesse automatisieren und KI-Lösungen effektiv nutzen. Mit der richtigen Automatisierung können wir unsere Geschäftstätigkeit weiter ausbauen und die Qualität weiter verbessern.