Zendesk impulsa nuevas conexiones con flexibilidad global y localización de primera
En 2007 nace en Copenhague (Dinamarca) Zendesk con el propósito de llevar algo de calma al caótico mundo del servicio al cliente. La empresa, ahora con sede en San Francisco, diseña sus productos con una mentalidad de «software como servicio», para facilitar las relaciones empresariales y ayudar a las empresas a establecer conexiones con sus clientes. Con esta idea, Zendesk ha hecho que sus productos pasen de dedicarse exclusivamente al servicio al cliente a incluir ventas y experiencia del empleado. A día de hoy, sirve a más de 100 000 empresas de 160 países y territorios distintos, y cuenta con más de 5000 empleados en todo el mundo.
Desafío
Un socio de localización clave para una rápida expansión
Su facilidad de uso, una amplia gama de soluciones, su multitud de integraciones y la IA han hecho de Zendesk un software líder en atención al cliente. La empresa, que en un principio nació para dar respuesta a las necesidades de la internacionalización, se ha expandido a más de 31 idiomas, incluidas 5 variantes. La conclusión de todo esto es clara: la localización se ha postrado como un elemento indispensable en la estrategia y el éxito de la empresa.
El equipo de localización de Zendesk traduce todo tipo de contenido relacionado con sus productos, como etiquetas de IA, artículos de la base de conocimiento, vídeos, imágenes, encuestas de clientes o contenido formativo, entre muchos otros. Antes, los procesos de traducción de Zendesk se encargaban a proveedores externos que apenas contaban con visibilidad en el flujo de trabajo.
Con la expansión internacional de Zendesk, se hizo cada vez más insostenible seguir un procedimiento manual. La empresa necesitaba una solución que se adaptara a su rápido crecimiento.
«Lo que queríamos era una opción que nos ofreciera esa flexibilidad para colaborar con toda clase de socios y adaptarnos a sus necesidades», confiesa Yoko Drain, directora sénior de globalización de productos en Zendesk.
Zendesk buscaba tener, mantener y controlar sus propias memorias de traducción (TM). Además, necesitaba disponer de sus datos de localización para tomar decisiones fundadas y reforzar sus procesos de traducción con el objetivo de mejorar la eficacia, los costes y la calidad.
Trabajamos con cerca de 31 idiomas y 5 variantes distintas para mercados de todo el mundo y no paramos de crecer. El nivel de complejidad que supone gestionar todo esto sin el debido control y visibilidad puede ser un auténtico quebradero de cabeza.
YOKO DRAIN
Directora de
globalización de productos
Zendesk
Solución
Zendesk integra la IA de Phrase Platform para llegar a más gente
Zendesk se decantó por Phrase para cumplir sus objetivos de localización e introdujo en un primer momento algunos elementos de su plataforma de localización para empresas. Más tarde, incorporó el complemento de diseño colaborativo Figma, que permitía al equipo de diseño de Zendesk probar diseños localizados en múltiples idiomas.
El acuerdo entre Zendesk y Phrase dio como resultado una exitosa integración entre las dos plataformas, con la que sus clientes tienen la opción de localizar el contenido de sus centros de ayuda. Como parte de su hoja de ruta mediante IA para los próximos cinco años, Phrase ha ampliado el ecosistema de Zendesk con Phrase Language AI, para que Zendesk Support traduzca conversaciones entre clientes y agentes en tiempo real. Gracias a esto, los agentes de atención al cliente se comunican en cualquier idioma con traducciones rápidas, fiables y de calidad, para ahorrar tiempo y dinero.
«La función Advanced Analytics de Phrase nos deja ver el estado de nuestros recursos, sacar partido a la TM y entender la calidad de los resultados de la traducción automática. Todo esto nos da la posibilidad de programar ciclos de entrenamiento para el motor según los datos de la IA», comenta In Ju Woo, directora de globalización de productos.
Necesitábamos una solución que se adaptar a la par que nuestra empresa, aportara transparencia y proporcionara datos exhaustivos sobre nuestros procesos de traducción. Phrase ofrecía todo eso y más.
In Ju Woo
de
globalización de productos
Zendesk
Descubre el impacto tangible de Phrase en Zendesk
¿Por qué Phrase?
Zendesk se decantó por Phrase tras analizar otras opciones disponibles. En la decisión tuvieron un papel clave la hoja de ruta de Phrase, la importancia que le conceden a la automatización, su interfaz sencilla, Advanced Analytics y las útiles funciones de la API.
En palabras de Yoko: «Las funciones de IA de Phrase nos ayudan a controlar la calidad de las traducciones con más eficacia. La IA nos permite identificar aspectos que necesitan mejorar para que logremos traducciones que cumplan con los estándares mínimos».
Phrase nos permite tomar la mejor de las decisiones y nos ayuda con cualquier imprevisto. Estamos en constante comunicación y, sin duda, puedes tener por seguro que Phrase te da la mejor solución en el momento oportuno para que podamos crecer de la mano.
YOKO DRAIN
Directora de
globalización de productos
Zendesk
BENEFICIOS
- Más información: Phrase Platform ofrece a Zendesk visibilidad total de sus procesos de localización, y hace posible gestionar todo tipo de contenido, actualizar los flujos de trabajo existentes y crear otros nuevos según sea necesario.
- Ahorro descomunal de tiempo y coste: Gracias a Advanced Analytics, Zendesk ha pasado de tardar horas al analizar sus proyectos de localización a escasos minutos, con un 96 % de ahorro de tiempo. Todo ello, sumado a que el coste de la traducción ha caído en un 25 % al sustituir la traducción humana por traducción automática con Phrase, ha sido un impulso de eficacia.
- Automatización de otro nivel: Zendesk va por el camino correcto para automatizar muchos de sus procesos de localización manuales gracias a las herramientas integradas de Phrase, lo que les ha permitido mejorar algunos aspectos en un 100 %.
- Calidad y consistencia mejoradas: Gna de las ventajas de Phrase que ya conoce Zendesk es que permite cuidar y mejorar la calidad de las traducciones. In Ju destaca que «ahora somos nosotros quienes controlamos exclusivamente nuestra memoria de traducción, lo que nos ayuda a lograr traducciones de calidad y consistencia en la terminología en todos los idiomas. Sin duda, ha sido un antes y un después».
- Flexibilidad y adaptabilidad: Zendesk ha visto cómo los beneficios han repuntado desde 2019 hasta más de un 164 % con productos renovados y expansiones a nuevos mercados. La tecnología de localización de Phrase, además de gozar de la confianza de Zendesk, cuenta con procesos optimizados, tiempos de salida al mercado rápidos y traducciones de calidad garantizadas. Todo esto ha ayudado a Zendesk a crecer antes de tiempo e integrar nuevas adquisiciones sin problemas.
Conclusión
Zendesk + Phrase = flexibilidad global y localización de calidad
Para Zendesk, su acuerdo con Phrase ha supuesto un impulso en su capacidad de adaptación, gracias a nuevas funciones de localización mejoradas que han dado pie a una mejor atención al cliente en cualquier rincón del mundo.
La empresa ya conoce de primera mano las últimas innovaciones con IA generativa de Phrase y está encantadísima con la hoja de ruta para sus productos. Su intención es seguir probando productos nuevos que estarán disponibles próximamente. «Phrase también forma parte de nuestra estrategia. Siempre hay novedades en camino, así que estamos deseando ver con qué funciones nos sorprende esta vez», reconoce In Ju.
Entre las ideas de la empresa también se encuentra la de un conector Zendesk-Phrase. La firma danesa cuenta con su propia herramienta, pero, con la cantidad de casos prácticos distintos, un conector daría respuesta a la mayoría de esas necesidades.
Con Phrase, Zendesk espera incorporar aún más automatizaciones próximamente y anticiparse así a todo lo que se avecina, sobre todo en IA y MT (traducción automática).
Phrase gives us the ability to automate many processes, allowing us to use AI solutions effectively. With the right automation in place, we can scale our operations further and continue to improve quality.