Zendesk s’ouvre de nouvelles opportunités en stimulant son évolutivité mondiale et en optimisant sa localisation
Zendesk a renforcé son évolutivité mondiale et son efficacité opérationnelle en intégrant la plateforme de technologie linguistique alimentée par l’IA de Phrase dans ses flux de travaux. L’entreprise a obtenu une visibilité et un contrôle complets sur les opérations de contenu multilingue, réalisant un gain de temps de 96 % et une réduction des coûts de 25 %. Grâce à l’automatisation et à l’analytique qui assurent la qualité et la cohérence dans 31 langues, Zendesk peut désormais se développer plus rapidement, aborder de nouveaux marchés en toute confiance et offrir des expériences client supérieures dans le monde entier.
Fondée à Copenhague, au Danemark, en 2007, la société Zendesk a pour mission d’apporter de la sérénité dans le chaos des activités de service client.
Désormais basé à San Francisco, Zendesk propose des produits, logiciels SAS conçus pour simplifier la vie des entreprises et les aider à interagir avec leurs clients. Les produits Zendesk vont désormais au-delà du service clientèle et incluent les ventes et l’expérience employés. Plus de 100 000 entreprises dans 160 pays et territoires utilisent les produits Zendesk et l’entreprise emploie 5 000 personnes à travers le monde.
DÉFI
Un partenaire de localisation stratégique pour accompagner une expansion rapide
La facilité d’utilisation, la large variété de solutions de canaux, les intégrations complètes et l’IA ont contribué à faire de Zendesk un leader des logiciels d’assistance client. Zendesk a implémenté très tôt des solutions internationales et prend désormais en charge près de 31 langues dont 5 variantes régionales. La localisation s’est imposée comme un aspect clé de la stratégie commerciale de l’entreprise et de son succès.
L’équipe localisation de Zendesk traduit toutes sortes de contenus liés aux produits Zendesk : options d’IU, articles de base de données, documents juridiques, vidéos, images, enquêtes clients, supports de formation, etc. Les processus de traduction de Zendesk étaient gérés par des prestataires externes n’ayant pas une véritable visibilité sur le flux de travaux.
Zendesk se développant à l’international, les processus manuels sont vite devenus ingérables. L’entreprise avait besoin d’une solution capable de s’adapter à sa croissance rapide.
« Nous tenions absolument à pouvoir travailler de manière flexible avec différents partenaires et nous adapter en fonction de l’évolution des besoins » explique Yoko Drain, directrice générale en charge de l’internationalisation produit chez Zendesk. »
Zendesk souhaitait posséder et contrôler ses mémoires de traduction (MT), et en assurer la maintenance. L’entreprise souhaitait également avoir un accès étendu à ses données de localisation, afin de prendre des décisions plus éclairées et de renforcer ses processus de localisation pour réduire ses coûts, gagner en efficacité et améliorer la qualité.
Nous prenons en charge environ 31 langues dont 5 variantes régionales, nous opérons sur de nombreux marchés à travers le monde et nous continuons à nous développer. C’est un défi complexe et sans visibilité et sans contrôle, c’est mission quasi impossible. »
Yoko Drain, directrice générale de l’internationalisation produit, Zendesk
SOLUTION
Zendesk renforce sa présence à l’international avec l’intégration de la solution Phrase Platform basée sur l’IA
Pour relever ses défis de localisation, Zendesk a choisi Phrase et a initialement implémenté plusieurs composants de la plateforme de localisation Phrase pour les entreprises. Par la suite, l’entreprise a ajouté le plug-in pour l’outil de design collaboratif Figma, ce qui a permis à l’équipe design de Zendesk de tester des designs localisés dans différentes langues.
Zendesk et Phrase ont ensuite formalisé leur partenariat, permettant l’intégration réussie entre les deux plateformes. Cette intégration permet aux clients de Zendesk de localiser leurs contenus de centre d’aide.
Dans le cadre de sa stratégie en matière d’IA sur 5 ans, Phrase a élargi son offre au sein de l’écosystème Zendesk avec Phrase Language AI, permettant à l’assistance Zendesk de traduire les conversations entre les clients et les conseillers en temps réel. Cette solution permet aux conseillers clientèle de communiquer dans n’importe quelle langue avec des traductions rapides, fiables et de haute qualité, ce qui réduit de manière significative les délais et les coûts.
« La solution Advanced Analytics de Phrase nous aide à évaluer l’état de nos ressources, à suivre l’utilisation des mémoires de traduction et à analyser la qualité des résultats générés par la traduction automatique. Cela nous permet de planifier les cycles de formation moteur en nous basant sur les informations générées par l’IA » indique In Ju Woo, directrice en charge de l’internationalisation produit.
« Nous étions à la recherche d’une solution capable de s’adapter à notre activité, offrant un maximum de visibilité et nous fournissant des informations détaillées sur nos processus de traduction. Phrase cochait toutes les cases et bien plus. »
In Ju Woo, directrice Globalisation chez Zendesk
STATISTIQUES ET FAITS
Découvrez l’impact mesurable de Phrase sur les opérations de Zendesk
96 %
de temps économisé sur l’analyse de la distance de la pré-édition et de la post-édition
+ de 25 %
de réduction des coûts en remplaçant la traduction humaine par la traduction automatique
100 %
d’amélioration de la visibilité des processus de localisation
POURQUOI PHRASE ?
Zendesk a choisi Phrase après avoir évalué plusieurs solutions technologiques. La décision a été influencée par la stratégie de Phrase axée sur l’automatisation, l’ergonomie de l’interface, Advanced Analytics et de puissantes capacités d’API.
Yoko explique : « Grâce aux fonctionnalités basées sur l’IA de Phrase, nous pouvons suivre la qualité des traductions et mener les actions de QA plus efficacement. Les solutions basées sur l’IA nous aident à identifier les pistes d’amélioration et à garantir que nos traductions sont conformes aux standards attendus. »
« Notre partenariat avec Phrase nous aide à prendre les bonnes décisions et à nous adapter aux nouveaux besoins. Nous avons un dialogue ouvert et je fais confiance à Phrase pour nous apporter les bonnes solutions au bon moment et pour nous accompagner dans notre développement. »
Yoko Drain, directrice générale de l’internationalisation produit, Zendesk
AVANTAGES
Des analyses à haute valeur
Phrase Platform donne à Zendesk 100 % de visibilité sur ses processus de localisation. L’entreprise peut facilement gérer différents types de contenus, mettre à jour les flux de travaux existants et en créer de nouveaux si nécessaire.
Qualité et cohérence améliorées
Ju explique « Nous avons désormais un total contrôle sur notre mémoire de traduction, garantissant des traductions de haute qualité et une utilisation homogène de la terminologie dans toutes les langues. C’est simple, ça a tout changé pour nous. »
Des automatisations innovantes
Avec Phrase, Zendesk est en passe d’automatiser la plupart de ses processus de localisation manuels. L’automatisation de processus jusque là manuels avec des outils prédéfinis dans Phrase a permis d’améliorer à 100 % certains aspects.
Une réduction significative des délais et des coûts
Advanced Analytics a permis à Zendesk de réduire la durée d’analyse des projets de localisation de quelques heures à quelques minutes, réduisant de 96 % le temps nécessaire. En outre, le passage de la traduction humaine à la traduction automatique avec Phrase a réduit les coûts de traduction de plus de 25 %, permettant un gain d’efficacité indéniable.
Flexibilité et évolutivité
Depuis 2019, Zendesk a vu son chiffre d’affaires augmenter de plus de 164 % grâce aux nouveaux produits et aux expansions de marché. En tant que partenaire technologique de confiance de Zendesk, Phrase a rationalisé les processus, a accéléré les délais de commercialisation et a garanti des traductions de haute qualité. Ce soutien a permis à Zendesk de se développer rapidement et de procéder à des acquisitions de manière fluide.
CONCLUSION
Zendesk + Phrase = évolutivité mondiale stimulée et localisation optimisée
Le partenariat entre Zendesk et Phrase a amélioré de manière significative la capacité de Zendesk à se développer de manière rapide, a optimisé les capacités de localisation, permettant à l’entreprise de fournir une assistance client de haute qualité à l’échelle mondiale.
Zendesk teste les dernières innovations Phrase en matière d’IA générative et est toujours aussi enthousiaste quant à la stratégie produit de Phrase. L’entreprise prévoit de tester de nouveaux produits à venir prochainement. « Nos opérations et celles de Phrase se développent conjointement et les innovations sont constantes, les perspectives de nouvelles fonctionnalités sont vraiment prometteuses. » conclut In Ju.
Zendesk réfléchit à un connecteur Zendesk-Phrase. Zendesk dispose de son propre outil interne, mais avec l’évolution des utilisations, un connecteur pourrait potentiellement couvrir la majorité de ces besoins.
Avec Phrase, Zendesk prévoit d’ajouter d’autres automatisations à l’avenir pour anticiper les derniers développements dans l’espace, particulièrement l’IA et la traduction automatique (TA).
Phrase donne à Zendesk la capacité d’automatiser de nombreux processus, nous permettant d’utiliser efficacement les solutions basées sur l’IA. Grâce à l’automatisation mise en place, nous sommes en mesure de continuer à faire évoluer nos opérations tout en améliorant la qualité.
Yoko Drain
– Directrice générale de l’internationalisation produit chez Zendesk
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