Zendesk impulsa nuevas conexiones gracias a su escalabilidad global y una localización superior
Zendesk mejoró su escalabilidad global y eficiencia operativa al integrar la plataforma de tecnología de idioma impulsada por IA de Phrase en sus flujos de trabajo. La empresa obtuvo visibilidad y control total sobre las operaciones de contenido multilingüe, logrando un ahorro de tiempo del 96% y una reducción de costos del 25%. Con la automatización y las estadísticas impulsando la calidad y la consistencia en 31 idiomas, Zendesk ahora puede escalar más rápido, apoyar nuevos mercados con confianza y entregar experiencias superiores al cliente en todo el mundo.
Fundada en Copenhague, Dinamarca, en 2007, Zendesk tiene como objetivo aportar calma al caos del servicio al cliente.
Ahora con sede en San Francisco, los productos de software como servicio de Zendesk están diseñados para simplificar la complejidad empresarial y ayudar a las empresas a conectar con sus clientes. Con esta idea, Zendesk ha hecho que sus productos pasen de dedicarse exclusivamente al servicio al cliente a incluir ventas y experiencia del empleado. Más de 100 000 empresas en 160 países y territorios usan los productos de Zendesk, y su plantilla global supera los 5 000 empleados.
DESAFÍO
Un socio estratégico de localización para una rápida expansión
La facilidad de uso, una amplia variedad de soluciones de canal, integraciones extensas y la IA han ayudado a que Zendesk sea líder en software de soporte al cliente. Zendesk comenzó a implementar soluciones internacionales en sus primeros días y ahora admite cerca de 31 idiomas, incluidas 5 variantes. Esto ha dado como resultado que la localización se haya convertido en un aspecto clave de la estrategia empresarial y el éxito de la compañía.
El equipo de localización de Zendesk traduce todo tipo de contenido relacionado con los productos de Zendesk, incluyendo etiquetas de la interfaz de usuario, artículos de la base de conocimientos, materiales legales, vídeos, imágenes, encuestas a clientes, formación y mucho más. Los procesos de traducción de Zendesk eran gestionados por proveedores externos sin una visibilidad significativa en el flujo de trabajo.
A medida que Zendesk se expandía a nivel global, sus procesos manuales se volvieron cada vez más insostenibles. La empresa necesitaba una solución que pudiera escalar con su rápido crecimiento.
«Queríamos asegurarnos de poder trabajar de forma flexible con diferentes socios y escalar según fuera necesario», explicó Yoko Drain, directora sénior de globalización de productos en Zendesk.
Zendesk quería poseer, mantener y controlar sus memorias de traducción (TM). Además, necesitaba un mayor acceso a sus datos de localización para tomar decisiones mejor fundamentadas y fortalecer sus procesos de localización, con el objetivo de mejorar los costes, la eficiencia y la calidad.
Admitimos unos 31 idiomas, incluidas 5 variantes, y operamos en varios mercados de todo el mundo. Seguimos expandiéndonos. La complejidad de gestionar esto sin visibilidad y control puede ser abrumadora.
Yoko Drain, directora sénior de globalización de producto, Zendesk
SOLUCIÓN
Zendesk amplía su alcance global con la integración impulsada por IA de Phrase Platform
Para cumplir sus objetivos de localización, Zendesk seleccionó Phrase e implementó inicialmente varios componentes de la plataforma de localización para empresas de Phrase. Posteriormente, introdujo el plugin para la herramienta de diseño colaborativo Figma, que habilitó al equipo de diseño de Zendesk para probar diseños localizados en diferentes idiomas.
Zendesk y Phrase formalizaron su colaboración, lo que llevó a una integración exitosa entre las dos plataformas. Esta integración permite a los clientes de Zendesk localizar el contenido de su centro de ayuda.
Como parte de su hoja de ruta de IA para los próximos cinco años, Phrase ha ampliado sus ofertas dentro del ecosistema de Zendesk al introducir Phrase Language AI para Zendesk Support, que traduce conversaciones entre clientes y agentes en tiempo real. Esta solución permite a los agentes de soporte al cliente comunicarse en cualquier idioma con traducciones rápidas, fiables y de alta calidad, lo que ahorra tiempo y reduce costes.
«Advanced Analytics de Phrase nos ayuda a ver el estado de nuestros recursos, monitorizar el aprovechamiento de la TM y entender la calidad de las salidas de la traducción automática. Esto nos permite programar ciclos de entrenamiento del motor basados en información impulsada por IA», afirma In Ju Woo, directora sénior de globalización de productos.
Necesitábamos una solución que pudiera escalar con nuestro negocio, ofreciera transparencia y proporcionara información detallada sobre nuestros procesos de traducción. Phrase cumplía con todos estos requisitos y más.
In Ju Woo, directora sénior de globalización de productos, Zendesk
ESTADÍSTICAS Y DATOS
Descubre el impacto medible de Phrase en las operaciones de Zendesk
96 %
de tiempo ahorrado en el análisis de distancia antes y después de la posedición
> 25 %
de reducción de costes al pasar de traducción humana a traducción automática
100 %
de mejora en la visibilidad de los procesos de localización
¿Por qué Phrase?
Zendesk eligió Phrase tras evaluar varias soluciones tecnológicas. En la decisión tuvieron un papel clave la hoja de ruta de Phrase, el enfoque en la automatización, su interfaz fácil de usar, las estadísticas avanzadas y las sólidas capacidades de la API.
Notas de Yoko: “Con las capacidades de IA de Phrase, podemos monitorizar y hacer QA de la calidad de las traducciones de manera más eficaz. Las soluciones de IA nos ayudan a identificar áreas que necesitan mejorar y a garantizar que nuestras traducciones cumplan con los estándares requeridos”.
“Nuestra colaboración con Phrase nos ayuda a tomar las decisiones correctas y nos ayuda con cualquier novedad que surja. Tenemos un diálogo abierto y confío en que Phrase tiene las soluciones adecuadas en el momento justo, para que podamos crecer con Phrase”.
Yoko Drain, directora sénior de globalización de producto, Zendesk
BENEFICIOS
SuperiorInsights
La Phrase Platform ofrece a Zendesk una visibilidad del 100 % en sus procesos de localización. La empresa puede gestionar fácilmente una variedad de tipos de contenido, actualizar los flujos de trabajo existentes y crear otros nuevos según sea necesario.
Calidad y consistencia mejoradas
In Ju destaca: “Ahora tenemos el control total sobre nuestra memoria de traducción, lo que garantiza traducciones de alta calidad y un uso consistente de la terminología en todos los idiomas”. Esto ha sido un cambio radical para nosotros.
Automatizaciones revolucionarias
Con Phrase, Zendesk va por el camino correcto para automatizar muchos de sus procesos de localización manuales. La automatización de procesos que antes eran manuales, utilizando las herramientas predefinidas de Phrase, resultó en una mejora del 100 % en algunas áreas.
Ahorro impresionante de tiempo y costes
Gracias a Advanced Analytics, Zendesk ha podido reducir el tiempo de análisis de proyectos de localización de horas a minutos, logrando un ahorro del 96 %. Además, pasar de la traducción humana a la traducción automática con Phrase ha reducido los costes de traducción en más del 25 %, aumentando aún más la eficiencia.
Flexibilidad y escalabilidad
Desde 2019, los ingresos de Zendesk han aumentado en más de un 164 % gracias a nuevos productos y expansiones de mercado. Como socio tecnológico de localización de confianza de Zendesk, Phrase ha optimizado los procesos, acelerado el tiempo de lanzamiento al mercado y garantizado traducciones de alta calidad. Este apoyo ha habilitado a Zendesk para escalar rápidamente e integrar adquisiciones sin problemas.
CONCLUSIÓN
Zendesk + Phrase = Impulsando la escalabilidad global y una localización superior
La colaboración entre Zendesk y Phrase ha mejorado significativamente la capacidad de Zendesk para escalar rápidamente, gracias a unas capacidades de localización superiores, lo que le permite entregar soporte al cliente de alta calidad a nivel global.
Zendesk está probando las innovaciones más recientes de IA generativa de Phrase y siempre está entusiasmado con la hoja de ruta de productos de Phrase. Planea con antelación probar nuevos productos que se lanzarán en el futuro. «Nuestras operaciones crecen junto con lo que Phrase puede ofrecer y siempre hay nuevas innovaciones planificadas, así que estamos deseando ver más capacidades emocionantes», dice In Ju.
Zendesk también está considerando un conector Zendesk-Phrase. La firma danesa cuenta con su propia herramienta, pero, con la cantidad de casos prácticos distintos, un conector daría respuesta a la mayoría de esas necesidades.
Con Phrase, Zendesk espera agregar aún más automatización en el futuro para mantenerse a la vanguardia de los últimos avances en el espacio, especialmente en IA y MT (traducción automática).
Phrase ofrece a Zendesk la posibilidad de automatizar numerosos procesos, lo que nos permite usar soluciones de IA eficazmente. Con la automatización correcta y donde tiene que estar, podemos escalar nuestras operaciones aún más y continuar mejorando la calidad.
Yoko Drain,
directora de globalización de productos en Zendesk
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