全球扩张

新市场客户需求指南

鉴于全球市场的多样性,了解不同文化背景下的客户需求可能具有挑战性,但一些行之有效的技巧可以帮助您有一个良好的开端。
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了解不同市场的客户需求是全球扩张的关键前提。在进军国际市场时,除了识别潜在客户外,您还需要了解他们购买产品或服务的动机。

由于文化、语言、信仰、习惯、经济或当地竞争的不同,客户的需求是广泛的,在不同的市场也可能有所不同。了解这些需求有助于调整产品,更好地满足每个目标市场客户的期望。

为了帮助您入门,本指南将引导您了解什么是客户需求,以及如何识别和满足这些需求以取得国际成功。您将学到

  • 您需要了解客户需求的 3 大原因
  • 分析客户需求的 4 种技巧
  • 满足客户需求的 5 种行之有效的方法

客户的需求是什么?

客户需求是促使客户购买某种产品或服务而不是其他产品或服务的动力。这些动机有不同的形式,可以相互重叠。不过,为了便于理解,这些需求可分为两类--生理需求和心理需求。

物质需求

物质需求是客户最明显的需求,很容易被发现。

例如,如果你渴了,就需要喝一杯。如果您想浏览互联网,就需要一个互联网服务提供商。如果你困了,就需要有东西让你休息(无论是床垫还是沙发等)。

心理需求

大多数人购买产品是为了满足生理需求,但有些人即使没有生理需求也会购买产品。

与生理动机不同,心理动机只存在于我们的头脑中,并受文化、信仰、观点、欲望和偏好的影响。

心理需求包括方便、可靠、地位象征、自由、文化和优质服务。

同样以上面的例子为例,口渴的人的心理需求就是他们购买水而不是汽水的原因,也是为什么有人会专门购买豪华瓶装水而不是廉价瓶装水的原因。

让我们来看看生理需求和心理需求的区别:

  • 生理需求: 基本的、必要的需求,如食物。
  • 心理需求:控制大多数决策的精神动力,例如地位。

心理需求有助于买家选择一个品牌或产品,而不是其他品牌或产品。

企业为什么需要了解客户需求?

在宣布诺基亚被微软收购的会议上,诺基亚首席执行官说:

"我们没有做错任何事,但不知何故,我们输了"

eBay 和雪佛兰也有类似的故事。21 世纪初,eBay 在中国失败了;2017 年,雪佛兰在印度也面临失败

这些例子表明,无论是否进入新市场,客户的需求总会发生变化。公司必须跟上这些变化。

Salesforce 的一项调查中,6K 多名消费者中有 66% 希望企业了解他们的需求和期望。

换句话说,要提供积极的客户体验,就必须花时间了解客户的需求。这也有助于您确定品牌定位和建立品牌忠诚度。

以下是您的企业如何从了解客户需求中获益的方法:

产品改进和创新

通过深入了解客户的动机,您可以发现产品的不足之处,并开发出切实可行的独特卖点。

有了这些洞察力,您的企业就能改进产品或服务,更好地满足客户需求。

更好地跨市场营销

了解客户需求有助于为每个市场制定有针对性的营销活动。它可以帮助您针对每个市场量身定制信息,从而毫不费力地满足他们的需求。

实时提供高效支持

实时支持是客户最常见的要求之一。然而,只有当公司真正了解客户及其可能遇到的问题时,才能在各个市场实时提供有效的多语言客户支持

通过确定客户的需求,您可以为客户创建产品使用案例、编制知识库并记录常见问题的答案。这样,您就可以在他们需要时提供更快、更有效的支持。

如何进行客户需求分析?

客户需求分析是一项全面的分析,可确定客户从产品和服务中寻求的价值。

它为您提供了关于目标受众的宝贵见解,您可以将这些见解纳入您的市场定位,以确保实现卓越的客户价值。

以下是进行客户需求分析的 4 种方法。

  • 调查和访谈
  • 平均数和分析
  • 反馈
  • 社交聆听

访谈

您还可以对一些现有客户进行访谈。与简单的调查相比,1:1 的设置可以让您获得更详细的回答。

在面试过程中,请提出以下问题

  • 您希望通过该产品实现什么目标?
  • 现在您拿到了产品,它是否符合您的期望?
  • 您认为我们可以如何改进?
  • 您喜欢该产品的哪些方面?

均值分析

手段分析法研究客户的反应,以确定他们为什么会购买您的产品。

一般来说,买家选择购买产品有三个原因:

  • 属性例如,客户购买电视机可能是因为它设计时尚。
  • 感知益处:用户可能会因为电视的智能性而选择它。
  • 个人价值观:用户选择电视机是因为拥有电视机可以提高他们的社会地位。

正如您所预料的那样,客户的购买动机各不相同,因此有必要进行调查,收集答复,并将其归纳为这 3 个类别。

然后,您就可以确定要解决哪些激励因素,以及可以加强哪些激励因素,从而使您的产品或服务更具竞争力。

反馈

询问客户与贵公司合作的经历。对客户和服务团队成员的访谈可以改善客户生命周期。

在客户需求分析中找出摩擦点和意想不到的愉悦时刻。

以下问题可以帮助您解决客户问题:

  • 您的企业可以在产品和服务中改变什么?
  • 您可以利用哪些构件来改进产品?
  • 哪些方面的体验需要改进?

您还可以进行调查以获得反馈。通过调查,企业可以了解自己在满足目标客户需求方面的市场地位。

调查应包括有关品牌、竞争对手、产品知名度和品牌态度的问题。

您可以进行面对面、电话或在线调查。使用开放式问题,让受访者表达自己的想法,而不受选项列表的影响。例如"您希望我们的产品增加哪些功能?

社交聆听

跟踪社交提及也是识别客户需求的好方法。这就是所谓的 "社交聆听"。人们经常使用 Facebook、Instagram 或 Twitter 等社交平台,对产品和服务提出坦诚的反馈意见。监测他们的意见和潜在烦恼将帮助您确定未满足的需求和业务改进领域。

在确定客户需求的同时,汇总结果并落实建议。

如何满足客户需求?

既然您已经熟悉了基础知识,那么让我们来看看满足客户需求的一些策略。

开发买家角色

要掌握客户的需求,首先必须了解他们是谁。您可以从建立买家角色开始。

买家角色是根据市场调研和现有客户对理想客户的虚构描述。它应描述目标市场的心理和人口特征。

人口统计数据包括他们可能的年龄、性别、地点、收入和兴趣。心理特征包括他们的态度和心态--价值观、目标、兴趣、生活方式、情绪等。

如果您已经掌握了一些客户数据,那么这就是您进行研究的最佳起点。

您能从这些客户数据中推断出痛点吗?有什么值得注意的模式吗?

跟踪现有客户及其过去与品牌的互动,可以让您更好地了解客户的来源以及您是否满足了他们的需求。

例如,考虑一家卖鞋的公司。儿童与 70 多岁的男性有不同的要求。儿童可能需要颜色更鲜艳的鞋子,而年长的男士则更喜欢舒适的鞋子。

买家角色可以让你在后期研究和定义客户需求时,将理想客户牢记于心。

提供优质客户服务

不要误以为顾客只想要质量好的产品。事实上,能够生产优质产品的品牌有很多。然而,客户更青睐能提供实时帮助的品牌。

研究表明,客户会在注重个性化客户服务的公司消费更多

在与客户建立良好关系并赢得客户信任之后,竞争对手就很难再赢得他们的信任。在服务质量下降之前,顾客会继续在你这里购物。

因此,您的支持团队应优先考虑无摩擦服务交付,并加强客户交接。

以下是提高客户服务质量的两个实用建议:

  • 实现客户服务自动化:使用聊天机器人模板收集信息,全天候与客户互动,及时回复他们的简单问题。
  • 使用实时辅助解决方案:您可以减少接触点的数量,并利用共同浏览和视频聊天等工具,更快地提供解决方案。您可以通过即时聊天与客户联系,为销售和支持咨询提供实时帮助。

定期衡量客户满意度

仅仅识别和解决客户需求是不够的,还需要不断衡量客户满意度。

客户的需求会随着时间的推移而变化,您需要识别这些变化并主动适应。

在这方面,苹果公司是最好的例子之一,因为自 2019 年以来,该公司一直是美国客户满意度最高的公司。

公司领先于竞争对手的原因之一,是公司能够识别并满足消费者购买优质产品的心理需求。

Apple 不断满足客户的各种要求,增强功能,提高美感。它有一个投票系统,用户可以投票决定他们希望在新设备上看到哪些功能。这有助于苹果公司削减成本,只提供目标市场需要的产品。

有几种方法可以衡量客户满意度,以保持更新。标准技术包括

  • 净推荐量表:使用 1 到 10 的指针式量表来评定客户满意度,10 表示最有可能推荐,1 表示不可能推荐。
  • 客户满意度得分:用分数来评定客户的满意度;其范围包括非常不满意、不满意、中性、满意和非常满意。

监控竞争对手

您的竞争对手在确定客户的需求和愿望方面也发挥着作用。

您可以研究竞争对手,了解哪些有效,哪些无效。

当您开始制定市场进入战略时,请考虑目标市场中最大的参与者是谁,以及他们的客户可能会抱怨什么。

分析你的竞争对手,开展焦点小组活动,将两种产品进行比较,采访竞争企业的客户,并监测他们在社交媒体上的提及情况。

然后,您就可以利用这些信息来改进您的产品和定位您的品牌。

为每个目标市场本地化您的产品和服务

产品本地化是对产品(无论是网络或移动应用程序、网站还是视频游戏)进行调整和修改,使其更适合目标市场。

有些人将其与翻译混为一谈。翻译将您的原始产品从一种语言翻译成另一种语言。另一方面,产品本地化涉及将文化特性、当地俚语、信仰、期望和许多其他方面与翻译结合起来。

这样,您就不会只是为新市场生产另一种产品。相反,你所创造的产品要能满足新环境中人们的心理需求。

研究表明,76%的客户在购买产品时更喜欢使用他们的母语提供信息。有趣的是,全世界只有20% 的人口会说英语。

如果您寻求的是全球受众,这就意味着您无法进入大约 80% 的潜在市场--除非您投资进行本地化。

本地化是大多数大品牌目前正在做的事情。Netflix、Slack、Airbnb、耐克等品牌都为其所有目标市场开发本地化产品。这样,他们就能满足客户的生理和心理需求。

让我们以 Slack 为例。目前,Slack 的日活跃用户超过1000 万,遍布 150 多个国家,包括日本、印度、德国和法国。

为了打入这些新市场,Slack 对其应用程序进行了本地化,以满足客户的通信需求。更重要的是,他们的应用程序满足了这些商业地区人们的文化需求。

Slack 的本地化经理表示,"本地化可以用客户理解的语言和他们认可的文化参照建立客户信任"。

作为全球发展计划的一部分,实施本地化战略有很多途径。不过,最可靠的方法是使用强大的定位技术。Phrase 是一套完整的本地化解决方案,旨在将团队凝聚在一起,实现工作流程自动化,并灵活满足您不断变化的需求,它可以帮助您真正与全球受众建立联系。

了解客户最重要的事情

您应该了解客户的许多情况。了解得越多,解决方案就越好。

以下是您必须了解的有关客户的最重要信息。

您的客户是谁?

如果你想让你的企业实现大规模销售,那么你就不能对你的客户做出假设。花时间了解你的客户。也就是说,您应该能够描述他们的基本人口统计数据,如年龄、性别或职业。

是什么促使客户购买产品?

如果您了解客户购买产品或服务的原因,就会更容易满足他们的需求。

客户何时购买这些产品?

人们和企业大多是在需要时才购买产品。了解人们何时需要您的产品或服务,有助于您领先于竞争对手,增加成功的机会。

他们的购物偏好是什么?

购买产品或服务的最佳方式是什么?客户可以选择在线购买或亲自购买。

您的客户愿意支付多少钱?

人们总是愿意付出一定的代价来换取特定的产品或服务。如果您能将产品价格与客户的承受能力相匹配,您的产品就会取得巨大成功。

是什么让他们对购买感到满意?

如果您了解什么能让客户满意,您就能根据他们的喜好为他们提供服务。 普华永道的 "未来客户体验调查"显示,在与大多数公司做生意时,客户认为员工态度恶劣或服务不友好是关键因素。

客户对您的期望是什么?

这些是客户要求您在提供产品和服务的同时提供的增值服务。客户的期望可能是折扣、特别促销、送货等。

如果您不能满足这些期望,您的客户就会流失到提供这些增值服务的竞争对手手中。

他们如何看待你的竞争对手?

如果了解了客户对竞争对手的看法,就能在此基础上取得领先。这就是所谓的竞争对手优势。

他们认为你是谁?

最后,客户对您的企业有什么看法?人们越觉得你是一个友好的品牌,他们就越有可能向你购买。

跨越市场的制胜秘诀

了解每个目标市场的客户需求是在国际上拓展业务的成功秘诀。如果从一开始就将正确的技术和最佳实践纳入国际战略,就能迅速为您带来竞争优势。

世界上最成功的公司都以客户为中心,充分了解客户的需求。客户至上不仅是一项明智的商业决策。在当今世界,这是一种生存技能,每个企业都需要利用它来实现增长。