2007年にデンマークのコペンハーゲンで設立されたZendeskは、お客様サービスの混乱に落ち着きをもたらすことを目指しています。
現在、サンフランシスコに本社を置くZendeskは、ビジネスの複雑さを簡素化し、企業が顧客とつながることを支援するソフトウェア・アズ・ア・サービス（SaaS）製品を提供しています。Zendeskの製品はカスタマーサービスから、営業や人材募集まで、多様なニーズに対応可能です。Zendeskの製品は160の国と地域で100,000社以上の企業に使用されており、全世界の従業員数は5,000人を超えています。
課題
迅速な事業拡大のためのローカリゼーション戦略パートナー
使いやすさ、多様なチャネルソリューション、幅広い統合機能、AIの活用により、Zendeskはお客様サポートソフトウェアのリーダーとなっています。Zendesk は創業初期から国際的なソリューションの導入を進め、現在は5つのバリアントを含む約31言語に対応しています。これにより、ローカリゼーションは当社のBusiness戦略と成功の重要な要素となりました。
Zendesk のローカリゼーションチームは、Zendesk の製品に関連するあらゆるコンテンツ、たとえば UIラベル、ナレッジベースの記事、法務資料、動画、画像、お客様アンケート、トレーニング資料などを翻訳しています。Zendesk の翻訳プロセスは、外部ベンダーによって管理されており、ワークフローの可視性がほとんどありませんでした。
Zendesk がグローバルに拡大するにつれて、手作業のプロセスがますます維持できなくなってきました。同社は、急速な成長に対応できるソリューションを必要としていました。
「さまざまなパートナーと柔軟に連携し、必要に応じてスケールできることを確実にしたかったのです」とZendeskのプロダクトグローバリゼーション シニアディレクター、Yoko Drainは説明しました。
Zendesk は、翻訳メモリ（TM）を自社で所有し、維持・管理・コントロールしたいと考えていました。また、より良い意思決定を行い、コスト、効率、品質を向上させるために、ローカリゼーションデータへのアクセスを強化し、ローカリゼーションプロセスを強化する必要がありました。
私たちは、5つのバリアントを含む約31の言語をサポートし、世界中の複数の市場で事業を展開しており、さらに拡大を続けています。可視性と管理がなければ、この複雑さは圧倒的になる可能性があります。
Yoko Drain, Zendesk プロダクトグローバリゼーション担当シニアディレクター
ソリューション
Zendesk は、AI搭載の Phrase Platform の統合機能によりグローバルリーチを強化
ローカライズ目標を達成するために、Zendesk は Phrase を選択し、最初に Phrase のエンタープライズ向けローカリゼーションプラットフォームのいくつかのコンポーネントを導入しました。 その後、コラボレーションデザインツール Figma 用のプラグインを導入し、Zendesk のデザインチームが様々な言語でローカライズされたデザインをテストできるようになりました。
Zendesk と Phrase はパートナーシップを正式に締結し、両プラットフォーム間の統合を成功裏に実現しました。この統合機能を利用することで、Zendesk のお客様は、ヘルプセンターのコンテンツをローカライズできるようになります。
Phraseは、5年間のAIロードマップの一環として、Zendeskエコシステム内での提供を拡大し、Zendesk Support向けにPhrase Language AIを導入しました。これにより、お客様とエージェント間の会話をリアルタイムで翻訳できます。このソリューションにより、お客様サポートエージェントは、あらゆる言語で迅速かつ信頼性の高い高品質な翻訳を通じてコミュニケーションを行うことができ、時間を大幅に節約し、コストを削減できます。
「Phrase の Advanced Analytics は、私たちのアセットの健全性を把握し、TM の活用状況をモニタリングし、機械翻訳出力の品質を理解するのに役立ちます。」これにより、AI駆動のインサイトに基づいてエンジンのトレーニングサイクルをスケジュールできるようになります」と、プロダクトグローバリゼーション・ディレクターのIn Ju Wooは述べています。
「私たちは、事業の成長に合わせて拡張でき、透明性があり、翻訳プロセスに関する詳細なインサイトを提供できるソリューションを必要としていました。」Phrase はこれらすべての条件を満たし、さらにそれ以上の機能も備えています。
In Ju Woo、 Zendesk プロダクトグローバリゼーション ディレクター
統計と事実
PhraseがZendeskの業務に与えた測定可能な影響を探る
96％
編集前およびポストエディット後の距離解析で節約された時間
25%以上
人手翻訳から機械翻訳への移行によるコスト削減
100%
ローカリゼーションプロセスの可視性の向上
Phraseが選ばれる理由
Zendesk は複数のテクノロジーソリューションを検討した後、Phrase を利用することに決めました。この決定は、Phrase のロードマップ、自動化への注力、ユーザーに優しいインターフェース、高度な分析機能、そして強力なAPI機能に影響を受けました。
Yoko のメモ： 「PhraseのAI機能を活用することで、翻訳の品質をより効果的に監視し、QAできます。」AI ソリューションは、改善が必要な領域を特定し、私たちの翻訳が求められる基準を満たしていることを保証します。
Phrase とのパートナーシップは、私たちが正しい意思決定を行うのに役立ち、新たな課題が発生した際にもサポートしてくれます。私たちはオープンな対話を行っており、私は Phrase が適切なタイミングで適切なソリューションを提供してくれると信頼しています。そのため、私たちは Phrase と共に成長していけるのです。”
Yoko Drain、 Zendesk プロダクトグローバリゼーション担当シニアディレクター
メリット
優れた インサイト
Phrase Platform により、Zendesk はローカリゼーションプロセスを100%可視化できます。企業はさまざまなコンテンツタイプを簡単に管理し、既存のワークフローを更新したり、必要に応じて新しいワークフローを作成したりできます。
品質と一貫性がさらに向上
In Ju は次のように述べています。「現在、翻訳メモリを完全に管理でき、すべての言語で高品質な翻訳と一貫した用語の使用が保証されています。」これは私たちにとって、まさにゲームチェンジャーでした。
画期的な自動化
Phrase を利用することで、Zendesk は多くの手作業によるローカリゼーションプロセスを自動化する道を順調に進んでいます。Phrase のプリセットツールを使用して、従来手作業だったプロセスを自動化したことで、一部の分野で100％の改善が達成されました。
時間とコストの大幅な削減
Advanced Analytics により、Zendesk はローカリゼーションプロジェクトの分析時間を数時間から数分に短縮し、96% の時間削減を達成しました。さらに、Phrase を使って人手翻訳から機械翻訳へ移行したことで、翻訳コストが25%以上削減され、効率もさらに向上しました。
柔軟性と拡張性
2019年以降、Zendeskの収益は新製品の投入と市場拡大により、164%以上増加しました。Zendesk の信頼できるローカライズ技術パートナーとして、Phrase はプロセスを合理化し、製品リリースまでの時間を短縮し、高品質な翻訳を実現しています。このサポートにより、Zendesk は迅速にスケールし、買収した企業をシームレスに統合できるようになりました。
結論
Zendesk + Phrase = グローバルなスケーラビリティと優れたローカライズ
ZendeskとPhraseのパートナーシップにより、Zendeskは優れたローカライズ能力に支えられ、迅速に事業規模を拡大し、高品質なお客様サポートを世界中に納品できるようになりました。
Zendesk は Phrase の最新の Gen AI イノベーションをテストしており、Phrase の製品ロードマップにも常に期待を寄せています。今後発売される新製品をテストするために、前もってプランを立てています。 「私たちの事業は Phrase の提供するサービスと共に成長し、常に新しいイノベーションが計画されているので、今後さらにエキサイティングな機能が登場するのを楽しみにしています」と In Ju は述べています。
Zendesk は Zendesk-Phrase コネクターも検討しています。Zendesk は独自の社内ツールを使っていますが、利用方法が変化したため、コネクターがあれば、ほとんどのニーズに対応可能となります。
Zendesk は、Phrase を活用して、今後さらに多くの自動化を追加し、特に AI や MT（機械翻訳）分野における最新の動向を先取りし続けることを期待しています。
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